Il front office di un hotel gioca un ruolo cruciale nella soddisfazione degli ospiti. Il team del front office ha la massima interazione con i clienti durante tutto il ciclo di vita degli ospiti. Quando il personale operativo del front office presenta un'impressione positiva, è più probabile che gli ospiti rimangano di nuovo in hotel o lascino una recensione favorevole. In altre parole, il front office ha un effetto diretto sul successo dell'hotel.
Spiegazione del ciclo degli ospiti dell'hotel
Come spiegano IQware e Set Up My Hotel, il ciclo degli ospiti dell'hotel descrive il percorso del cliente. Inizia con una fase di ricerca, in cui i potenziali ospiti confrontano diversi hotel e fanno una selezione. Il passaggio successivo del ciclo dell'ospite è la fase di prenotazione, che conferma il soggiorno dell'ospite e di solito viene effettuata online o per telefono. Altre interazioni prima dell'arrivo possono includere promemoria di prenotazione o modifiche.
Una volta arrivati, gli ospiti possono interagire con i parcheggiatori o gli addetti ai bagagli prima di arrivare alla reception per il check-in. Quindi, vanno nelle loro stanze e iniziano la fase di occupazione. In questo momento, possono richiedere oggetti dimenticati, come spazzolini da denti, ordinare il servizio in camera o fare domande su attrazioni e servizi locali.
L'occupazione termina al momento del check-out, ma gli ospiti possono comunque essere assistiti dal personale dell'hotel per il noleggio di un taxi o per lo spostamento dei bagagli al parcheggio. Infine, la fase post-soggiorno potrebbe includere l'ospite che scrive una recensione sull'hotel o che prende la decisione di tornarci o meno.
Operazioni di front office e ciclo degli ospiti
Il front office funge da collegamento principale degli ospiti durante tutto il ciclo degli ospiti. Se gli ospiti hanno domande durante la fase di ricerca, chiamano il front office. Quando sono pronti per prenotare, chiamano il front office. Il personale del front office può dimostrare la loro efficienza e cordialità attraverso queste telefonate, assicurando così che gli ospiti si sentano bene sulla loro decisione di rimanere ben prima del loro arrivo.
Quando gli ospiti arrivano, il front office ha un'altra possibilità di stupirli con un servizio rapido (ma non frettoloso) e cortese. Il personale del front office può stabilire un repertorio amichevole informando l'ospite dei diversi servizi e comfort disponibili presso l'hotel. Gli ospiti non dovrebbero allontanarsi con la sensazione che eventuali domande o richieste siano gravose per il front office. Invece, il personale del front office dovrebbe sempre apparire desideroso e felice di aiutare in modo che eventuali problemi che si verificano nella fase di occupazione siano rapidamente portati alla loro attenzione e risolti.
Il breve processo di check-out offre anche al front office un'ultima opportunità per assicurarsi che gli ospiti si sentano ben accuditi. Ad esempio, il personale può chiedere se l'ospite ha bisogno di assistenza con i bagagli o il trasporto. È anche un ottimo momento per ricordare agli ospiti di lasciare una recensione, che può rivelarsi fondamentale per attirare altri ospiti ancora in fase di ricerca.
Il front office non può aggiustare tutto
Tieni presente che anche il personale del front office più eccezionale non può compensare gravi carenze in altre aree. Ad esempio, i potenziali clienti si perdono durante le fasi di ricerca e prenotazione quando il sito web sembra poco professionale o non ci sono abbastanza linee telefoniche per gestire tutte le chiamate. Un edificio che sembra insicuro o poco accogliente all'arrivo potrebbe incoraggiare gli ospiti a cancellare in tutto o in parte la loro prenotazione e ad andare altrove.
Una colazione poco brillante, stanze sporche, servizio in camera lento e personale scortese in uniforme sono solo alcuni dei fattori che possono dare agli ospiti un'impressione negativa. Questi problemi vanno oltre le responsabilità del front office e spettano alla leadership dell'hotel da affrontare. Il front office spesso deve ricevere i reclami e appianare le cose con gli ospiti, ma se i problemi persistono, l'hotel corre il rischio di ottenere recensioni negative e di attirare meno ospiti.
