Le procedure operative standard, ampiamente denominate SOP, forniscono ai dipendenti preziose informazioni su come condurre varie attività e procedure. In un ambiente di call center, le SOP definiscono tutto, dalla pianificazione del personale alla gestione del carico di lavoro e alla previsione del carico delle chiamate, fino a specificare come le chiamate devono essere riviste, monitorate e valutate. Le SOP aiutano i call center a perseguire la conformità, ridurre la complessità e raggiungere gli obiettivi aziendali.
Politiche Amministrative
Le vostre procedure operative standard dovrebbero definire chiaramente le vostre politiche amministrative riguardanti la presenza, la puntualità, la copertura dei turni, l'orario flessibile, le ferie retribuite, gli straordinari e altre questioni amministrative. Il personale dei call center può includere centinaia di dipendenti e decine di manager o supervisori. Un manuale SOP dovrebbe essere il libro delle regole con cui questi dipendenti ottengono chiarimenti su come vengono gestiti i vari scenari. Molti call center hanno offerte di turno che consentono ai dipendenti di passare da un turno successivo a un turno precedente o occasionalmente di scambiare i turni con altri agenti del call center. Il tuo manuale SOP dovrebbe definire chiaramente in che modo i dipendenti richiedono modifiche ai programmi per garantire livelli di personale adeguati in ogni momento.
Gestione delle prestazioni
Le metriche sono una forma chiave di misurazione che aiuta a definire gli standard di prestazioni e le aspettative all'interno dei call center. Le metriche aiutano i manager a determinare il tempo medio che i chiamanti trascorrono in attesa, quante chiamate sono state abbandonate perché i chiamanti si sono stancati di aspettare in coda e quante chiamate hanno ricevuto risposta e hanno portato a una risoluzione o vendita. Si desidera inoltre includere una componente qualitativa nella gestione delle prestazioni che valuti la qualità delle interazioni delle chiamate insieme all'efficienza. Il tuo manuale SOP dovrebbe specificare quali sono le tue aspettative per i tuoi agenti del call center quando si tratta di gestione e risoluzione delle chiamate.
Formazione e coaching
La formazione e il coaching sono vitali in un ambiente di call center, ma possono essere difficili da programmare. Gli agenti del call center trascorrono la maggior parte del loro tempo al telefono. Tuttavia, è fondamentale trovare il tempo per ospitare sessioni di formazione e coaching e documentare le informazioni pertinenti relative alla formazione nel manuale SOP. Molti call center hanno eliminato i manuali cartacei a favore delle versioni elettroniche che riducono i costi e possono essere aggiornati facilmente secondo necessità. Non è raro che questi manuali contengano informazioni su problemi di sicurezza e conformità o schermate con istruzioni per eseguire funzioni all'interno di varie applicazioni. Alcuni manuali SOP possono anche contenere un collegamento a un sito Web del sistema di gestione dell'apprendimento in cui gli agenti possono seguire corsi di aggiornamento con l'approvazione di un supervisore. Il manuale SOP dovrebbe fungere da guida di formazione supplementare e dovrebbe essere aggiornato periodicamente.
Risposta
Donna Fluss, preside di DMG Consulting, afferma che sono troppe le volte in cui gli agenti del call center non sono inclusi nelle implementazioni del sistema o nelle modifiche che possono alterare in modo significativo le loro prestazioni lavorative. È fondamentale includere gli agenti del call center in una discussione su eventuali cambiamenti che possono avere un impatto diretto sulle loro prestazioni, soprattutto perché possono offrire informazioni preziose dal punto di vista proprio o del cliente. Il tuo call center dovrebbe disporre di un processo definitivo che consenta agli agenti di fornire un feedback diretto ai responsabili delle decisioni che potrebbero essere disconnessi da ciò che dicono i clienti dell'azienda.
